Sobre a manutenção do Koha

Este recente artigo de Paul Poulain explica as dificuldades e problemas relacionados com o suporte técnico.

Há vários meses, a BibLibre vem migrando para oferecer suporte/manutenção Koha exclusivamente em modo SaaS, descartando a possibilidade de assinar um contrato de manutenção sem hospedagem por nossa conta, como sempre foi o caso para nossos serviços relacionados a Planno e Bokeh.

Nesta publicação, gostaria de esclarecer os motivos por trás dessa decisão.

Em primeiro lugar, oferecer SaaS não põe em dúvida nosso compromisso com o software livre: estamos e continuamos comprometidos com uma abordagem militante. Tudo o que desenvolvemos para um cliente está disponível sob uma licença livre. Na maioria dos casos, é submetido à comunidade. Em alguns casos, a submissão à comunidade não faz sentido, mas o desenvolvimento permanece disponível em nosso repositório Git.

Portanto, é importante distinguir entre a licença do software e o envolvimento da BibLibre em seu desenvolvimento, por um lado, e a oferta comercial que oferecemos para suporte, manutenção e atualizações, por outro.

Desde o início da BibLibre, temos favorecido o modelo “SaaS” (que era chamado de “hospedado” na época), enquanto aceitamos o modelo “implantado” (“no local”). Há vários meses, oferecemos apenas serviços “SaaS” (com pouquíssimas exceções, que discutirei a seguir).

Há vários motivos para essa decisão:

• Temos centenas de clientes, 5 produtos de software em nosso catálogo e 27 funcionários trabalhando na BibLibre: é essencial ter processos industrializados e padronizados para sermos eficientes.
• Quando surge um problema (particularmente um problema de desempenho), os bibliotecários ficam em uma situação difícil: é o host (o departamento de TI) ou o mantenedor (BibLibre) o responsável pelo problema e sua solução? As duas partes podem “passar a responsabilidade” uma para a outra, deixando os bibliotecários sem outra opção a não ser sofrer. Isso costuma ser fonte de frustração, mal-entendidos e até mesmo irritação compreensível.
• Com os riscos de segurança, os departamentos de TI estão impondo cada vez mais restrições. Isso é totalmente justificado, mas cria muitos obstáculos para nós, responsáveis pela manutenção. Para citar apenas alguns:
• Acesso via bastidor/VPN que requer instalação em nossas estações de trabalho. Com X clientes diferentes e X ferramentas para instalar e configurar, perdemos um tempo considerável. Sem mencionar que nossas estações de trabalho rodam em Linux e algumas ferramentas funcionam apenas com Windows.
• Acesso via bastião/VPN que apresenta problemas de usabilidade: é impossível realizar certas operações triviais, como copiar e colar, e é quase impossível recuperar um arquivo (como um dump de banco de dados) de nossas estações de trabalho para reproduzir um problema. O pior cenário: conectamo-nos a um portal VPN que nos dá acesso a uma máquina Windows (que precisa estar ligada para a ocasião), que nos dá acesso ao Putty, que nos dá acesso de “console” ao servidor de produção.
• Não temos acesso à interface web do aplicativo!
• As regras de firewall são imprevisíveis, mutáveis e não são as mesmas em diferentes plataformas (produção, pré-produção, teste, etc.).
• As mudanças não são previstas nem anunciadas. Descobrimos, ao abrir um ticket, que o acesso mudou e não podemos mais nos conectar.
• Temos que pedir ao departamento de TI para abrir a porta para nós, o que eles fazem por algumas horas. Se não resolvermos o problema com rapidez suficiente, a porta se fecha, temos que perguntar novamente, explicar o contexto novamente, etc.
• O gateway que nos permite aceder ao servidor está inativo ou a nossa conta foi desativada.
• A instalação do sistema operativo não é padrão. “É o Ubuntu padrão.” Mas, na verdade, não, não exatamente. E o diabo está no “não exatamente”.

Estamos a começar a ter clientes que exigem autenticação de dois fatores. Isso é simplesmente impossível de gerir para nós.

O desempenho dos servidores que nos são fornecidos nem sempre está à altura, e as atualizações demoram significativamente mais tempo do que na nossa infraestrutura.

Nem todos os clientes não hospedados têm todos esses problemas, mas nenhum deles os evita todos.

E algumas situações que costumavam ser simples tornaram-se muito complicadas.

Além disso, as consequências negativas do modelo SaaS estão a tornar-se cada vez menos significativas para as instituições:

• O Koha oferece APIs para interação remota, o que reduz a necessidade de acesso à base de dados na comunidade.
• O Koha pode identificar utilizadores através dos principais mecanismos de autenticação coletiva (openID, Shibboleth, etc.).

Durante vários anos, tentámos manter a oferta «implementada»/«no local», mas percebemos que a enorme quantidade de trabalho extra que isso implica já não é sustentável, a menos que aumentemos drasticamente (em três vezes) os preços para os clientes nesta situação, a fim de lhes atribuir um engenheiro de suporte para fornecer um acompanhamento individualizado, o que é necessário devido às dificuldades técnicas. Por exemplo, a última atualização para um dos nossos clientes que ainda não está alojado exigiu mais de 14 dias de trabalho (distribuídos por vários meses, o que é igualmente anormal).

É também evidente que isto causa frustração por parte dos nossos clientes: como os nossos tempos de resposta aos tickets são difíceis de prever, a qualidade do nosso trabalho é fraca.

Por fim, lembre-se de que:

• Sempre fornecemos, mediante solicitação, uma cópia da base de dados dados que pode ser recuperado e usado localmente.
• Fornecemos, mediante solicitação, acesso seguro a determinados ficheiros de configuração (XSLT, CSS, etc.) que exigem conhecimentos técnicos, mas aumentam a sua autonomia.
• Todo o nosso software é totalmente gratuito: pode usá-lo como quiser e não tem nenhuma obrigação de passar por nós. Terá o mesmo software que os nossos clientes. Por outro lado, somos livres para oferecer os serviços que desejamos.
• Não se esqueça de comparar a liberdade de escolha disponível com a oferecida pelos concorrentes proprietários.

Espero que estas (longas) explicações permitam a todos compreender a nossa posição e concordar com ela.

Viva o Koha!